12月18日，2024北京接诉即办变革论坛发布《全世界城市热线服务与管理效能评测陈述（2024）》，广州市从全球200多个城市中锋芒毕露，作为20座代表性城市之一参加评测。广州12345热线“打造‘人机交互智能型’热线服务体系”的经历做法当选优异事例，并在“流程管理”“数智管理”“回应管理”等方面坐落全世界城市领先地位。

  广州12345热线在全国首先布置“普粤双语”智能语音导航。市民只要说出诉求的要害内容，体系经过语义辨认，智能转接到相应的服务行列，省去了冗杂冗长的多层级语音菜单，削减市民按键操作和等候时间。

  智能语音导航分流帮手经过选用人工智能、语音辨认（ASR）、天然语义处理（NLP）、文本转语音(TTS）等多项前沿技术，聚集市民大众高频、会集的问题和诉求，完结了对市民大众来电诉求的智能导航，并依据语音建模、语音交互精确了解市民目的，实时将市民大众来电转接至具有相应技术的人工座席行列，以便供给更专业的咨询回答服务。

  经过运用智能语音导航分流帮手，市民大众来电接入人工座席的均匀等候时长较原先缩短了43%，市民来电等候时长削减，运用者实在的体会得到必定的改进的一起，也有用助力了广州12345热线提高运营效能。

  广州12345热线聚集政务咨询热门，树立完好结构化、智能化、场景化常识库，完结社保医保、公积金、客户服务、归纳、公安等九大事务合计218个场景的常识库整理作业，包括超越2600个子场景。优化自助查询服务，晋级改造广州12345微信大众号“常识秒查”专区，集热门引荐、主题点选、自在检索等运用方法于一体，打造民生政务常识百科，让市民更方便快捷精准查询方针信息。

  根据热线热线打造智能在线客服体系，从传统的问题查找形式晋级为支撑目的了解、多轮对话、常识引荐的人机交互形式，大幅度提高咨询服务的精确度和运用的快捷度。